Centralizar, numa única ferramenta, todas as interações com clientes e principais pontos de contacto era um dos principais objetivos para fornecer uma experiência positiva ao cliente e fomentar uma relação consistente, contextualizada e lucrativa.

Com 50 milhões de contactos por ano e 30 milhões de clientes, cada segundo conta para este fornecedor de eletricidade. Historicamente, cada segmento de clientes tinha a sua própria solução, sustentada em diversas tecnologias, o que multiplicou os desenvolvimentos necessários ao longo do tempo. Além disso, o modelo de suporte e atendimento ao cliente já não estavam em sintonia com as suas expectativas, não sendo utilizados os novos canais de interação (Internet, email, SMS / MMS, chat, etc.). A complexidade da jornada do cliente no processo de compra e a necessidade de oferecer uma relação mais consistente e duradoura, foram os fatores que originaram um plano de transformação do relacionamento com os clientes.

Uma ferramenta de alta escalabilidade e adequada para 10.000 profissionais do call center

A qualidade e o profissionalismo na receção dos pedidos do cliente, o seu processamento, a proposta de ofertas e serviços adequados e a gestão dos aspetos financeiros relacionados com contrato, são algumas das tarefas realizadas, diariamente, por cerca de 10.000 representantes da marca no apoio ao cliente. O plano de transformação foi lançado para equipar as linhas de negócio com uma ferramenta escalável e adaptada a um contacto multicanal, capaz de modernizar as plataformas do call center. A ferramenta integra as novas tecnologias VoIP e beneficia de ofertas de software presentes no mercado para oferecer maior flexibilidade, capacidade de resposta e integração multicanal.

Acompanhamento em todas as fases do projeto

Além do design da nova plataforma de call center, a Gfi assegurou os desenvolvimentos do software, a integração com a operadora telefónica e a manutenção operacional de todo o projeto. Com base na sua experiência no setor da Indústria, e apoiado pelos principais players fornecedores líderes de mercado (Genesys, Akio, SAP CRM, Siebel, etc.), a Gfi acompanhou o cliente em todas as fases do projeto:

  • Diagnóstico, âmbito e objetivos, consultoria tecnológica e elaboração das suas especificações, assim como na escolha da melhor solução;
  • Desenvolvimento de uma prova de conceito (POC), industrialização das soluções e respetiva manutenção;
  • Evolução da solução;
  • Alojamento e suporte, nomeadamente para garantir a interoperabilidade com a nova plataforma de gestão do relacionamento do cliente e introduzir novas funcionalidades cross-channel.

A nova solução foi lançada no início de 2014, com um alto nível de satisfação por parte das equipas do call center. Desde essa data, a Gfi garante a manutenção operacional da solução, no seu Centro de Serviços de Toulouse.

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