Na era da digitalização, o comércio toma um novo rumo, oferecendo um espaço único, onde os canais de venda e de comunicação interagem para fornecer ao utilizador uma experiência personalizada, fluída e em 360°. Bem-vindo ao OmniCommerce!

Cada vez mais presentes online e melhor informados, os consumidores adotam novos hábitos e experiências de consumo. Através de uma simples fotografia a uma peça de roupa e o acesso a uma aplicação móvel, é possível obter mais informações sobre o produto, comprá-lo e recebê-lo em casa. Os "showroomers" são um novo tipo de consumidor que navega pelas lojas, experimenta novas peças de roupa e compra online, sem sair de casa.

Do multicanal para omnicanal

Confrontadas com as novas tendências do comércio eletrónico, as marcas têm vindo a alterar a sua abordagem de marketing, preocupando-se mais com toda a experiência do seu cliente. A maioria das marcas tem oferecido uma experiência Multicanal (Multi-Channelatravés do desenvolvimento de novos pontos de contacto com os seus clientes: loja física, website, smartphone, etc. Nesta primeira fase do comércio eletrónico, os canais são utilizados em paralelo e de modo independente.

Por sua vez, o Cross-Channel vai um pouco mais longe, oferecendo aos seus clientes uma certa continuidade na sua experiência de compra, que se pode iniciar num canal e terminar noutro. Nesta fase, os canais apoiam-se mutuamente. São complementares e facilitam a experiência do cliente, aumentando as oportunidades de compra. Por exemplo, esta realidade pode assumir a forma de uma mensagem de texto (SMS) ou de um código de barras recebida diretamente no dispositivo móvel do consumir, permitindo-o procurar um produto no ponto de venda ou efetuar a reserva. 

O Omnicanal (Omni-Channel) é a mais recente evolução do comércio eletrónico e concentra-se em oferecer ao utilizador uma experiência personalizada, perfeita e fluída entre os diferentes canais. Por exemplo, numa loja física, o cliente pode descobrir mais sobre um produto digitalizando, com o seu smartphone, o código de barras, obtendo uma visão completa sobre os produtos disponíveis, podendo ainda solicitar a compra para entrega ao domicílio. 

A marca francesa de desporto Decathlon lançou um conceito diferente, onde os consumidores apenas se deslocam para ver e experimentar os produtos, efetuando o pedido de compra online e recebendo as peças em casa. Com a realidade Omnicanal, é possível ter uma visão de 360° do cliente, estabelecendo uma relação real, amadurecida ao longo do tempo, entre a marca e o cliente. 

Aumento do tráfego nas lojas físicas de retalho

Para os retalhistas, o OmniCommerce é uma excelente oportunidade para atrair consumidores à sua loja física, onde a taxa de conversão é 20 vezes superior à da loja virtual. A combinação dos pontos fortes de ambos os espaços dá origem a lojas interligadas, também conhecidas como "web-to-store" ou "store-to-web". Marcas como a Adidas ou a Burberry estão a modernizar-se muito rapidamente. Grandes telas interativas exibem todo o catálogo da marca e comunicam com os seus vendedores, que por sua vez podem solicitar um item que não esteja disponível na loja. 

De um modo geral, os pontos de venda estão a criar novos recursos e serviços tendo em consideração o OmniCommerce. Por exemplo, os códigos QR permitem, através do uso de uma aplicação móvel da marca, obter mais informações sobre um item e verificar a sua disponibilidade em loja. Por sua vez, o "click-and-collect" oferece ao cliente a oportunidade de comprar um produto através das ferramentas digitais e levantá-lo fisicamente na loja, solução prática ao permitir a troca imediata caso não se adapte às suas necessidades. 

Visualizada do ângulo certo, a transformação digital fortalece a proximidade física com os consumidores

As tecnologias digitais ajudam a criar novas experiências de compra e podem reverter o fenómeno do "showrooming" promovendo a pesquisa online e a compra na loja física, mais conhecido pela sigla ROPO (Research Online, Purchase Offline). Graças à tecnologia RFID (Radio-Frequency IDentification), os produtos podem fornecer mais informação aos consumidores, acelerando a decisão de compra e aumentando a taxa de conversão.

Outros exemplos a destacar são: a realidade aumentada para montras e provadores virtuais; os carrinhos de compras inteligentes que promovem recomendações no ponto de venda (in-store); as ferramentas de geo-targeting que permitem o envio de alertas para o telemóvel de acordo com a localização do consumidor; ou os pagamentos em loja utilizando apenas um dispositivo móvel, através da simples digitalização de um código de barras.

Deste modo, visualizado do ângulo certo, a transformação digital reforça a proximidade física entre o consumidor e a marca.

Marketing 360º 

Embora as empresas estejam a aumentar o número de canais de venda e de interação com o consumidor, estes canais não estão necessariamente integrados entre si. Com o OmniCommerce, a unidade é regra. Independentemente do canal de vendas utilizado (físico, móvel ou web), os consumidores devem encontrar ofertas idênticas, ao mesmo preço, com os mesmos descontos e os mesmos códigos. Este fator é fundamental para a marca reconhecer o cliente em qualquer momento e manter a ligação com ele. Qualquer interação ou transação iniciada através de um canal de compra, pode facilmente ser abandonada e continuada noutro canal. Isto permite oferecer uma experiência mais suave para o cliente e potenciar o número de oportunidades para os retalhistas, em termos de venda cruzada, personalização e segmentação das suas ofertas.

Um melhor entendimento do comportamento e dos usos do cliente para lhe oferecer uma experiência relevante e personalizada são os dois pilares do comércio conectado. O reconhecimento do cliente omnicanal deve estar no centro do ecossistema da marca. Um nível de qualificação de clientes forte é essencial através da recolha de dados, da partilha de estruturas de informação e da modelação dos percursos do cliente e de indicadores de negócio (KPI).

A Gfi apoia os seus clientes na implementação de estratégias de omnicanal

A integração de diferentes canais de interação e de venda é estratégico para se pôr em prática uma presença omnicanal. Para tal, é necessário intervir no centro dos SI das empresas. A Gfi tem uma experiência real no retalho de TI, apoiada pela aquisição da informática da 3 Suisses Internacional. Nós acompanhamos os nossos clientes de início a fim para modelar a experiência de utilização, as recomendações do consumidor em linha com as necessidades dos clientes e os objetivos da marca (com recursos de consultoria), a execução do computador (facilitada por um SI omnicanal já existente oferecido na modalidade SaaS), o valor acrescentado de hosting ou a otimização técnica de todos os canais (através de uma oferta de Content Delivery Network - CDN - acoplado a ferramentas de medição e otimização).

Com o nosso acompanhamento das novas tecnologias e dos novos usos, nós podemos ajudar os nossos clientes a entender melhor as necessidades futuras do consumidor 3.0. Um dos desafios mais consistentes para as marcas é a conciliação dos pontos de venda físicos e a venda à distância em torno de um comércio "sem distância", no qual o cliente está no centro.

Palavras-ChaveDigitalOmnicommerceecommerceomni-channel

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