Hoje em dia, os clientes têm novas necessidades e expectativas tanto nas suas vidas pessoais como profissionais. A Banca Digital (Digital Banking) visa atender essas necessidades e incorpora a rápida e aprofundada evolução das relações entre um banco e os seus clientes. Com a constante pressão dos avanços tecnológicos e do digital, essa relação entrou num período de profunda transformação que mudará profundamente as organizações, os processos, os sistemas de informação e as estratégias dos bancos durante longos anos.

À medida que a tecnologia se torna mais poderosa e generalizada, a maneira como os clientes a utilizam nas suas vidas privadas está em constante transformação. As suas expectativas são altas:

  • Mobilidade: o acesso aos serviços a partir de qualquer hora, em qualquer lugar, e utilizando qualquer tipo de dispositivo móvel.
  • Instantâneo: procuram respostas múltiplas e imediatas.
  • Interativo: acesso a qualquer tipo de rede social, interligando relações pessoais e profissionais com contactos conhecidos e desconhecidos, da mesma forma que partilham opiniões e informações pessoais.
  • Remoto: realização de ações remotas, que não exigem deslocação física.

Estas novas exigências do consumidor passam invariavelmente da esfera privada para a profissional: expectativas de disponibilidade imediata, relevância, etc., são agora exigidas pelos clientes ao seu banco.

Além disso, os principais players do mundo digital aumentam também as expectativas dos clientes, com novos serviços:

  • Fácil navegação e simples processo de entrega, em lojas digitais como a Amazon ou a Apple Store;
  • Confiança num serviço seguro e na proteção dos dados pessoais através do PayPal;
  • Conselhos personalizados e relevantes como os apresentados pelo LinkedIn.

Por fim, é importante realçar que o tempo despendido nos canais digitais está a aumentar progressivamente: em média, as pessoas passam mais de 5 horas por dia ao telefone, tablet, PC ou smart watch. E esta tendência deverá continuar a aumentar, com a chegada do IoT, onde roupas, veículos, móveis e casas estão sempre ligados.

Todos os clientes bancários esperam agora um relacionamento que integre esses requisitos e novos padrões de consumo.

Um Banco Digital é um banco que sabe transformar-se rapidamente para integrar novos padrões de consumo, utilizando todas as tecnologias necessárias e implementando a sua própria reorganização e mudanças nos postos de trabalho. 

Com a nossa oferta de Digital Banking, a Gfi oferece aos seus clientes cinco principais áreas de transformação.

1. Repensar a jornada do cliente

Repensar a jornada de um cliente através da compreensão do seu ponto de vista sobre cada pedido ou ação junto do seu banco, quer através da agência, pelo telefone ou dispositivo móvel. Desde a primeira interação à conclusão da operação, tornou-se essencial oferecer valor acrescentado aos clientes em todas as fases do processo, de modo a sustentar as relações. 

Este trabalho, regular e sistemático, deve ser conduzido através da experimentação, do uso de novas tecnologias e soluções emergentes, garantindo também a obtenção de informações úteis de benchmark. É importante que as instituições bancárias aceitem a necessidade de mudar os processos que, durante anos, funcionaram na perfeição.

Esta nova jornada do cliente, que está no centro das novas ofertas da FinTech, deve permitir que o banco ofereça o serviço certo, no momento ideal, para a pessoa correta, garantindo a melhor experiência ao cliente. Desta forma, o serviço prestado pelo banco torna-se relevante, contextualizado, reativo... e lucrativo.

2. Personalizar as ofertas e os serviços

Propor um número limitado de ofertas padrão já não corresponde às expectativas dos clientes bancários. Embora haja pouca diferenciação entre produtos e serviços, é a sua personalização ao nível da composição, da oferta financeira e do canal relacional que trará valor acrescentado para o cliente. 

A segmentação mais detalhada dos clientes, a apresentação de uma oferta específica para cada segmento e a possibilidade de fazer uma oferta comercial adaptada a um determinado cliente individual em grande escala, são os fatores que permitirão ao banco oferecer uma experiência atrativa ao cliente e, assim, aumentar a receita bancária através da:

  • Atribuição dos principais vendedores aos melhores clientes
  • Diminuir o número de negócios perdidos
  • Aumento das vendas de atendimento automático, diminuindo os custos de operação

3. Aprofundar o conhecimento detido de cada cliente para melhorar o seu nível de confiança

A exigência ao nível da personalização esperada pelos clientes sobrepõe-se aos contactos presenciais, momento anteriormente aproveitado para obter informações precisas sobre o cliente, que reduziram consideravelmente.

A implementação de tecnologias de Business Intelligence (BI) e Big Data aproximaram os bancos dos seus clientes, detetando necessidades que o cliente não expressou pessoalmente.

O desafio é identificar, com precisão, temas críticos ou significativos de modo a que o banco consiga mobilizar as melhores ferramentas e conhecimentos técnicos capazes de melhorar esses processos. Por exemplo:

  • Melhorar a previsão e deteção de dificuldades financeiras por parte de clientes empresariais de média dimensão.
  • Identificar melhor os momentos-chave de um cliente (casamento, divórcio, mudança de trabalho, demissão, etc.).
  • Segmentar melhor as suas campanhas de marketing, com um target mais bem definido.
  • Oferecer aos clientes empresariais de média dimensão ou aos retalhistas uma análise detalhada ao seu desempenho em comparação com outras empresas do seu setor de atividade.

Estas tecnologias de BI também contribuem para o aumento do nível de segurança nas transações efetuadas, uma melhor deteção de tentativas de fraude e, por conseguinte, a um aumento de confiança, passo essencial para permitir que o banco desempenhe um papel importante na manutenção da totalidade, ou parte, dos dados pessoais do cliente, recolhidos através de um número crescente de dispositivos conectados.

4. Serviços totalmente digitais

Internamente, a adaptação necessária, não negociável, de modo a permitir a transformação digital consiste em generalizar a digitalização de todos os serviços que tocam os clientes:

  • Captura digital de todos os registos dos clientes;
  • Declarações sem papel e composição interativa de documentos;
  • Assinatura eletrónica para subscrição de serviços em qualquer lugar, a qualquer hora.

Estes são projetos vitais que requerem investimentos significativos em termos de tecnologia da informação, reengenharia de processos e reorganização interna. No entanto, estes projetos são essenciais para aumentar a eficiência e a produtividade face a concorrentes já amplamente comprometidos com esta modernização digital.

5. Acompanhar todos os colaboradores

Os funcionários do banco são essenciais para garantir o sucesso de um projeto de transformação digital, bem como o desempenho das novas ferramentas tecnológicas e sistemas de informação implementados.

Deste modo, é essencial acompanhar todos os elementos da equipa, garantindo que compreendem bem a necessidade de mudança e o seu impacto, obtendo o seu apoio (sponsorship) e o seu total compromisso para com o sucesso do projeto. Para tal, é necessário implementar um projeto de gestão da mudança que inclua os seguintes aspetos:  

  • Aculturação Digital, com ações regulares sobre questões-chave referentes ao mundo digital, como visitas de estudo temáticas, encontros com startups e players de referência no Digital, seminários e workshops dedicados a esta prática, ou programas de "Reverse Mentoring"
  • Inovação, com a implementação de um mecanismo sustentável e eficiente que garanta uma inovação colaborativa
  • Implementação de novas metodologias, com projetos piloto e a implementação de metodologias Agile, DevOps e de processos ITIL
  • Implementação de novos modelos de trabalho, criando plataformas de colaboração para facilitar a comunicação entre profissionais e a partilha de informações. Implementar uma Webzine (revista online) para explicar as mudanças a toda a equipa, comemorar os sucessos alcançados ao longo do projeto e explicar como ultrapassar as dificuldades. Potenciar a partilha de experiências, 1 dia por semana, em ambiente dedicado (como o Fab Lab, por exemplo), sobre temas específicos (exemplo, redesenhar a jornada digital de um cliente).

São vários os tipos de projetos de transformação digital que se pode implementar no setor da Banca. O seu sucesso contribui para a manutenção do banco como um ator importante no seu setor. Exige decisões assertivas, a mobilização de diferentes recursos e uma estratégia corporativa. É também uma oportunidade para modernizar e fazer crescer a instituição e todos os seus profissionais.

Palavras-ChaveDigital BankingDigitalbancaSeguros

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