"Os bons resultados obtidos neste projeto, com a parceria da Gfi, levou-nos a identificar outras áreas da nossa organização para as englobar neste processo. O projeto, que decorreu com bastante sucesso, englobou não só a área de Sistemas da Informação, tendo sido também estendido a outras áreas core da organização", afirmou Rui Oliveira, Chief Information Officer da Salsa Portugal.
Desafio
A Salsa pretendia melhorar a qualidade do serviço prestado ao nível das Tecnologias de Informação e redesenhar os seus processos internos, adotando um conjunto de melhores práticas (ITIL), novos processos e ferramentas.
No decorrer do projeto percebeu-se a relevância em expandir esta definição de modelo de prestação de serviços para outras áreas do negócio, melhorando os seus processos de gestão.
Solução
A Gfi foi responsável pelo desenho dos processos e definição de um catálogo de serviços para cada área de negócio.
Utilizando apenas uma única ferramenta, Easyvista - líder global em soluções de IT Service Management para médias e grandes empresas -, foram implementados processos de gestão de serviços, nomeadamente para Gestão de Incidentes e Gestão de Pedidos, nas seguintes áreas:
- Direção de TI (Formação ITIL);
- Marketing;
- Manutenção de Loja;
- Logística;
- Capital Humano.
Resultados
- Implementados os processos de gestão de serviços para cada área de negócio, com Níveis de Serviço (SLA) diferenciados;
- Aumento da eficiência e da qualidade do serviço, com a possibilidade de classificação das solicitações efetuadas e, consequentemente, da correta gestão dos serviços;
- Capacidade de identificar e distinguir as solicitações de modo a ter um processo de prestação de serviço mais rápido e eficiente.
